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2013/04/13 (Sat) 09:10
カウンセラーの相槌について

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塾長の鈴木です。


先日付き添いである病院に行ったときのことです。

看護師さんが隣に座っていた患者さんに
「今日はどうされましたか?」とヒアリングしていました。

そのやり取りを横で聞いていて、
「ああ・・・もったいないな・・」と思いました。


横で聞いていて感じたことをブログで書くのは、
少々意地悪な話かもしれません。

けれども、人の話を聞くということについて、
その聞き方に関しての一つの例として書いてみます。


患者さんはやや年配、60代くらいでしょうか。

その看護師さんは穏やかに、優しい口調で、
患者さんに質問をし、患者さんが答えた内容をメモ書きしていました。


「もったいないな・・・」と思ったのは、その聞き方。

にこやかで感じも良く、患者さんを心配するような
そんな語り口ではあったのですが、問題は相槌でした。


その看護師さん、相槌を打つタイミングが早かったのです。


患者さんが話終わらないうちに「ああ、そうですか」とか
「はいはい」と入れてくるのです。

そのうち、患者さんが話が終わらないうちに次の質問をしてきたり、
別の話をしようと話始めた瞬間に別の質問をかぶせてしまったり・・・


真面目な話、これはもったいないだけでは済みません。

下手をすると、患者さんの微妙な症状について
十分に把握できない可能性も出てきます。


つまり問題として

・話している方は、ちゃんと聞いてもらえないという感じになる

・実際に十分にヒアリング出来ていないことにもなる

ということがいえるわけです。


これは「心象」という面でも問題ですが、
担当医に提供する情報としても問題を残す可能性が出てきます。

こういう時こそ、相槌は十分間を置いてから打つことが大切。


相槌というのは本来、そこまでの話の内容を了解した、
十分に理解できたというシグナルでもあります。

そういう意味でも、話終わらないうちに打てるものではありません。


特にカウンセリングでは、この相槌の打ち方を聴けば、
カウンセラーの聞く力の程がある程度わかります。

その位、この相槌というものは重要で、難しいものなんです。


ちなみに、相槌が早くなってしまうというのは


1)時間に追われるなどの「焦り」が起因している

2)「聞いてますよ」ということを強調したい心理が起因している

3)どこかで「聞きたくない」という心理が働くことが起因している


ということが考えられます。


相槌をしっかり打つためには、話を集中して聞こうとします。

ですからしっかり相槌を打つことを意識するだけでも、
漫然と打っていた時より、しっかりと聞けるようになります。


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